我们在日常的法律服务中，有些客户对我们的工作感到非常满意，往往会露出满足的笑容，对我们翘着大拇指说：“这个律师的活儿干得好，真称我的心，这个律师真是个好律师”，有些客户对我们的工作不满意，通常会满脸通红，生气地说：“这是个什么律师！水平太差了，没想到把事情给我弄成这个样子，真丧气，以后再也不找你们了。”有的客户对我们微笑，对我们的工作感到满意，有的客户对我们生气，对我们的工作不满意，那么满意和不满意之间的界限在哪里呢？

一般而言，评价客户是否满意可以用这一句话来总结：如果我们实际的服务等于或者超过他们的预期，他们会认为满意，如果我们实际的服务低于他们的预期，他们会认为不满意。

事实上，情况并不是这么简单。

第一，客户的预期是其内心的期望，有些预期内容客户能说清楚，有些预期内容则说不清楚；有些预期内容客户能准确告知我们，有些预期内容则很难清楚表达。通常，我们根据我们的经验理解，但是有时我们所理解的客户预期并非客户真实的预期。

第二，客户的预期随着案件办理过程的演进可能会发生变化，一开始客户可能是一个预期，过段时间，可能是另外一个预期。我们可能没有及时发现客户内心预期这种变化。

第三，客户的预期可能是全流程的，客户不仅关心我们服务的最终结果，而且还关心我们服务过程的每一个环节。所以律师在办案的过程中，不要只注重最终结果，而忽视了服务的过程。

第四，客户的预期还受特定因素的影响，比如有些客户向律师支付了高价律师费，或者认为自己向律师支付了高价律师费，理所当然地认为所聘用的律师应当将更多的时间、精力投入到他/她所委托的案件之中，所聘用的律师应当将他/她委托的业务放在优先的位置。我们可能把他/她的委托事项等同于其他委托人。

第五，我们在向客户提供服务前或者在服务过程中，往往会设想服务的最终结果，事实上，实际的服务最终结果可能和设想的最终服务结果之间存在差距。

第六，客户对我们的服务过程和最终结果的认识和我们对服务过程和最终结果的认识之间同样可能存在差距。

第七，国家、律师行业组织对客户满意没有制定出统一的、确定的、清晰的、可操作的标准。

客户的预期是一个复杂的变量，它呈现出客户内心、变化着的、认为全流程的并受特定因素影响的感觉特征，也没有统一的标准，客户对我们的服务的评价也同样存在主观性，所以，将两个变量做比较，并不是一件简单容易的事情，需要我们深入思考和研究。